Un Manual de Calidad recoge las normas de comportamiento y actuación relacionadas con el cliente o que determinan la imagen que del negocio obtiene el propio cliente. Entre los aspectos que corresponden al Manual de Calidad podemos destacar los siguientes: la atención telefónica, el cara a cara con el cliente, el proceso de venta, aspectos referentes al orden y la limpieza del establecimiento, las ausencias de personal y sus efectos en la calidad y todo lo que tiene que ver con fallos y las quejas.
El manual de calidad es considerado como «la biblia» de la franquicia, por su concepto global de documento de consulta, de todas aquellas dudas que, en el día a día del negocio, puedan surgirle al franquiciado. El conjunto de documentos que componen el manual deben ser de suficiente calidad en sus contenidos y, sobre todo, de una claridad meridiana en su interpretación.
Su elaboración deber ser simple y eficaz, pensada para un uso frecuente y de suficiente elasticidad, para ser actualizados continuamente. El manual de calidad es el elemento de mayor valor en el mundo de la franquicia, siendo parte esencial de la misma y el principal aporte del franquiciador.
¿Dónde puedo conseguir una «Biblia» de estas? ¿Tiene alguna central un ejemplar de la misma?
Se supone que todas, y que lo entregan sólo al que ha pagado el canon de entrada, pues en ella se recoge el saber hacer y los elementos privativos de la enseña.
Así que si pretende conseguir una, métase en una franquicia y cruce los dedos…