El cliente misterioso en la franquicia

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El cliente misterioso en la franquicia

Publicado por Redaccion - 04/12/08 a las 10:12:26 am

Llamamos “Cliente Misterioso” a aquellas visitas de control que son realizadas sin el conocimiento del franquiciado. La aplicación de esta técnica consiste en la visita de forma anónima a los puntos de venta, comportándose como un cliente más, realizando compras o contratando un servicio o meramente solicitando información sobre alguna cuestión. En dicha estancia en el establecimiento, el Cliente Misterioso evaluará el proceso de venta, la calidad del servicio ofrecido, el grado de conocimientos sobre el producto o servicio, la formación de los empleados, sus actitudes y otros aspectos como la conservación y el respeto de la imagen corporativa y del reglamento de la central. Ante esta situación, el franquiciado actúa de forma natural, sin precauciones ni fingimientos, puesto que desconoce que está siendo controlado.

Al igual que en las visitas de control formales, las conclusiones obtenidas por el franquiciador a través de las visitas bajo la forma “Cliente Misterioso”, serán dadas a conocer al franquiciado y podrán ser causa de resolución del contrato en el caso de que se detectaran incumplimientos graves del mismo o incumplimientos repetidos no atendidos por el franquiciado tras la comunicación formal del franquiciador en tal sentido.

Y es que si las cosas se hacen bien cada uno de los locales de la red será un reclamo publicitario para los demás franquiciados de la cadena, es decir, todo se alimentan del prestigio individual obtenido. De la misma forma, el desprestigio es acusado y sufrido por todos los miembros de una red de franquicias.

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December 4, 2008 | En Conocer la Franquicia |

3 Comentarios »

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lo gordo es que empresas que se dedican a esto contratan a antiguos franquiciados o empleados, que saben donde tienen que apuntar

Comentario por hipoteca — December 5, 2008 #
O como puede ocurrir en otras ocasiones, que no tienen ni idea de los puntos claves de una marca, y se inventan lo que les parece. Claro, después vienen las consecuencias para los empleados, que según el ‘mystery’ no estaban uniformados, no les atendieron con una sonrisa, o cualquier otra cosa.
Para poder realizar este tipo de auditoría, creo que se deberían formar en la central de la marca y conocer, según el local que estén visitando, las claves de una forma más directa.

Comentario por María — December 5, 2008 #
pues a mi me parece una actividad muy curiosa. No me importaba ser ‘cliente misterioso’ un par de semanitas. Poner nerviosos a camareros y dependientas y que encima me paguen por ello… ummmm… ya me relamo…

Comentario por Jaci — December 10, 2008 #